Tình huống thực hành
Khách hàng nhắn:
“Em ơi, chị muốn sửa thêm 5 bài đăng và làm giúp chị 2 video hoàn chỉnh luôn nhé. Chị nghĩ những việc này nằm trong gói ban đầu.”
Bạn hãy viết câu trả lời sao cho:
- Lịch sự, không làm khách khó chịu.
- Giải thích phạm vi gói đã thống nhất.
- Đề xuất trao đổi riêng về phần việc bổ sung, không tự ý báo giá khi chưa xác định chi phí.
Dạ chị, em cảm ơn chị đã tin tưởng và tiếp tục muốn hợp tác với em ạ!
Em xin phép trao đổi lại một chút để hai bên thống nhất rõ phạm vi công việc nhé chị.
Theo gói dịch vụ ban đầu, em đã thống nhất bàn giao:
- 07 bài đăng Facebook.
- 07 prompt tạo hình ảnh AI.
- 03 kịch bản video ngắn.
Đối với yêu cầu chỉnh sửa thêm 05 bài đăng và sản xuất hoàn chỉnh 02 video, đây là những hạng mục bổ sung ngoài phạm vi gói ban đầu.
Em rất sẵn lòng hỗ trợ chị thực hiện thêm. Tuy nhiên, em xin phép trao đổi cụ thể về nội dung, khối lượng công việc, chi phí và thời gian hoàn thành để hai bên thống nhất trước khi triển khai.
Sau khi chị xác nhận phương án, em sẽ bắt đầu thực hiện các hạng mục bổ sung ạ.
Em mong tiếp tục được đồng hành và hỗ trợ chị trong các hoạt động marketing sắp tới. Cảm ơn chị!
6. Bài tập nâng cao – Khách hàng chưa hài lòng
Tình huống tiếp theo:
Khách hàng nhắn:
“Chị xem 3 bài đăng em làm rồi. Nội dung cũng được nhưng chưa đúng phong cách chị muốn. Chị muốn em viết lại toàn bộ 7 bài, không tính thêm phí nhé!”
Bạn hãy viết câu trả lời sao cho:
- Thể hiện sự lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách hàng.
- Hỏi rõ phong cách khách mong muốn.
- Phân biệt chỉnh sửa trong phạm vi đã thống nhất và viết lại toàn bộ do thay đổi định hướng.
- Không tranh cãi, không vội đồng ý miễn phí.
Bạn hãy tự viết câu trả lời. Tôi sẽ chấm điểm trên thang 10 và góp ý như một tình huống làm việc với khách hàng thật.
Dạ chị, em cảm ơn chị đã dành thời gian xem và góp ý cho nội dung ạ.
Em mong muốn bộ bài đăng thực sự phù hợp với phong cách thương hiệu của chị. Chị có thể chia sẻ thêm phong cách mong muốn, chẳng hạn như sang trọng, chuyên nghiệp, gần gũi hay nhẹ nhàng, tinh tế không ạ? Nếu có bài viết hoặc thương hiệu tham khảo, chị gửi em để em hiểu rõ hơn nhé.
Về việc chỉnh sửa, em xin phép trao đổi rõ:
- Nếu cần điều chỉnh câu chữ, tiêu đề hoặc cách diễn đạt nhưng vẫn theo định hướng nội dung đã thống nhất, em sẽ hỗ trợ trong phạm vi gói dịch vụ.
- Nếu thay đổi phong cách hoặc định hướng và cần viết lại toàn bộ 07 bài, đây sẽ là phần công việc bổ sung cần được hai bên thống nhất riêng.
Em đề xuất trước tiên sẽ điều chỉnh thử 01 bài theo phong cách chị mong muốn để chị xem và góp ý. Sau khi thống nhất được hướng nội dung, em sẽ trao đổi cụ thể về khối lượng, chi phí (nếu có) và thời gian thực hiện phần còn lại trước khi bắt đầu.
Em cảm ơn chị và mong tiếp tục nhận được sự phối hợp của chị ạ!
6. Bài tập tiếp theo – Khách hàng yêu cầu hoàn tiền
Tình huống thực hành:
Khách hàng nhắn:
“Chị không hài lòng với bộ nội dung này. Chị muốn dừng hợp tác và yêu cầu em hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán.”
Bạn hãy viết câu trả lời sao cho:
- Bình tĩnh, lịch sự, không tranh cãi.
- Thể hiện sự quan tâm đến lý do khách không hài lòng.
- Đề nghị trao đổi để xác định vấn đề cụ thể.
- Không tự ý hứa hoàn tiền hoặc từ chối hoàn tiền khi chưa kiểm tra thỏa thuận và khối lượng công việc đã thực hiện.
Mục tiêu: Học cách xử lý khiếu nại và bảo vệ uy tín của người cung cấp dịch vụ AI Content.
Dạ chị, trước tiên em rất tiếc vì bộ nội dung vừa rồi chưa đáp ứng được sự mong đợi của chị. Em cảm ơn chị đã thẳng thắn chia sẻ ý kiến để em có cơ hội nhìn nhận và xem xét lại quá trình thực hiện.
Em rất mong chị có thể chia sẻ cụ thể hơn những điểm chị chưa hài lòng, chẳng hạn như nội dung bài viết, phong cách thể hiện, hình ảnh hay mức độ phù hợp với định hướng thương hiệu của chị.
Về đề nghị dừng hợp tác và hoàn lại chi phí, em xin phép được trao đổi kỹ hơn với chị. Em sẽ kiểm tra lại thỏa thuận ban đầu, các hạng mục đã thống nhất, khối lượng công việc đã thực hiện và những sản phẩm đã bàn giao để hai bên có cơ sở xem xét và thống nhất phương án giải quyết phù hợp.
Em không muốn đưa ra quyết định vội vàng khi chưa làm rõ toàn bộ vấn đề. Em luôn tôn trọng quyền lợi và ý kiến của chị, đồng thời mong muốn giải quyết sự việc một cách thiện chí, minh bạch và hợp lý cho cả hai bên.
Mong chị dành chút thời gian trao đổi thêm với em ạ. Em cảm ơn chị!
Tình huống tiếp theo
Tình huống:
Khách hàng nhắn:
“Chị đồng ý tiếp tục hợp tác. Nhưng từ nay chị muốn em hỗ trợ đăng bài Facebook mỗi ngày, trả lời bình luận và tin nhắn khách hàng luôn. Chị muốn tính chung vào gói AI Content Starter cũ nhé.”
Bạn hãy viết câu trả lời để:
- Cảm ơn khách vì tiếp tục hợp tác.
- Giải thích gói AI Content Starter hiện tại không bao gồm quản trị Fanpage.
- Phân biệt sản xuất nội dung với vận hành Fanpage.
- Đề xuất xây dựng gói dịch vụ bổ sung, nhưng chưa vội báo giá.
Dạ, trước tiên em cảm ơn chị đã tiếp tục tin tưởng và lựa chọn hợp tác với em ạ. Em rất vui khi có cơ hội tiếp tục đồng hành cùng chị trong hoạt động marketing của thương hiệu.
Về đề xuất hỗ trợ đăng bài Facebook hằng ngày, trả lời bình luận và tin nhắn khách hàng, em xin phép trao đổi rõ hơn một chút nhé chị.
Gói AI Content Starter hiện tại tập trung vào sản xuất nội dung, bao gồm:
- Viết bài đăng Facebook theo kế hoạch nội dung.
- Xây dựng prompt tạo hình ảnh AI.
- Viết kịch bản video ngắn.
Còn những công việc chị vừa đề cập thuộc nhóm quản trị và vận hành Fanpage, bao gồm:
- Đăng bài Facebook theo lịch hằng ngày.
- Theo dõi và trả lời bình luận.
- Tiếp nhận và phản hồi tin nhắn khách hàng.
- Theo dõi tương tác và hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên Fanpage.
Đây là hai nhóm công việc có tính chất và khối lượng thực hiện khác nhau nên hiện tại chưa nằm trong phạm vi gói AI Content Starter ban đầu.
Tuy nhiên, em rất sẵn lòng hỗ trợ chị mở rộng dịch vụ. Em đề xuất hai bên cùng trao đổi để xây dựng một gói dịch vụ bổ sung, kết hợp giữa sản xuất nội dung và quản trị Fanpage, phù hợp với nhu cầu thực tế của chị.
Trước tiên, em muốn tìm hiểu tần suất đăng bài, số lượng bình luận và tin nhắn cần xử lý cũng như phạm vi hỗ trợ mà chị mong muốn. Sau đó, em sẽ xây dựng phương án dịch vụ cụ thể để hai bên cùng xem xét và thống nhất trước khi triển khai ạ.
Em hy vọng sẽ tiếp tục được đồng hành lâu dài cùng chị! ❤️
3. Kiến thức Digital Marketing cần ghi nhớ
Bạn cần phân biệt hai nhóm dịch vụ:
A. Sản xuất nội dung (Content Creation)
Grow as a Freelance Social Media Manager & Get More Clients
- Lên ý tưởng nội dung.
- Viết bài Facebook.
- Tạo hình ảnh AI.
- Viết kịch bản video.
B. Quản trị Fanpage (Fanpage Management)
ระบบจัดการคอมเมนต์เพจคืออะไร? วิธีเลือกให้ร้านตอบไว ไม่พลาดลูกค้า
- Lên lịch và đăng bài.
- Theo dõi bình luận.
- Trả lời tin nhắn.
- Chăm sóc khách hàng.
- Theo dõi hiệu quả hoạt động Fanpage.
Lưu ý: Nếu nhận thêm quản trị Fanpage, bạn cần thống nhất rõ thời gian trực, thời gian phản hồi, số lượng nội dung, quy trình xử lý khiếu nại và quyền truy cập tài khoản.
Nguyên tắc chuyên nghiệp
Không nên gộp mọi yêu cầu của khách hàng vào một gói dịch vụ chỉ để giữ khách. Hãy biến nhu cầu phát sinh thành cơ hội xây dựng dịch vụ mới có phạm vi, trách nhiệm và quyền lợi rõ ràng.
Công thức: Cảm ơn → Làm rõ gói cũ → Phân biệt dịch vụ → Đề xuất gói mới → Khảo sát nhu cầu → Thống nhất trước khi báo giá.
Leave a Reply